Design que serve quem o sistema esqueceu
Uma plataforma que descobre, explica e guia o acesso a benefícios sociais para quem mais precisa — sem jargão, sem burocracia, sem deixar ninguém pra trás.
O problema
Os benefícios existem. Falta uma porta de entrada humana
O Brasil tem mais de 15 programas de assistência social federais ativos, com dinheiro disponível e milhões de elegíveis que nunca acessam o que têm direito.
O que existe
Bolsa Família, BPC, Auxílio Gás, Tarifa Social, CadÚnico — todos com critérios públicos e recursos garantidos.
O que falta
Uma interface que fale a língua de quem mais precisa. O problema não é falta de informação: é excesso de ruído inacessível.
O que o usuário enfrenta hoje
Para descobrir se tem direito ao Auxílio Gás, uma pessoa navega por 4+ sites, interpreta linguagem jurídica e precisa saber qual ministério gerencia o quê.
Por que é um problema de design
Os canais existentes pressupõem que o usuário já sabe o que quer. Nenhum resolve o momento anterior: “eu nem sei se tenho direito a alguma coisa.”
de famílias elegíveis ao Bolsa Família não estavam cadastradas no CadÚnico em 2024 — a porta de entrada para quase todos os benefícios. Fonte: MDS.
Público-alvo
Quem é esse usuário — e o que ele não é
Cada decisão de interface foi justificada com base nesse perfil. Padrões convencionais de UX são suspeitos até provarem que funcionam aqui.
Maria, 43 anos
Perfil primário · Chefe de família, Nordeste do Brasil
Escolaridade
Ensino fundamental incompleto ou completo
Acesso à internet
Exclusivamente pelo celular, via dados móveis
Relação com apps
Não instala aplicativos — falta de espaço ou desconfiança
Referência de UX
Compara pelo que sente, não pelo que sabe. Medo de errar, de ser enganada, de perder o que já tem.
Esse usuário não é
- O usuário que “aprende rápido”
- Alguém com paciência para onboarding longo
- Quem lê texto corrido em tela
- Quem confia em sites que pedem CPF logo de cara
Diagnóstico
O estado atual não foi projetado para quem mais precisa
Mapeamento dos canais existentes e seus problemas principais.
| Canal | Problema principal |
|---|---|
| gov.br | Linguagem jurídica, hierarquia confusa, exige login antes de informar |
| Site do MDS | Informação fragmentada por programa, sem visão unificada para o usuário |
| App Meu INSS | Focado em quem já é beneficiário — não resolve o momento da descoberta |
| Ligação 121 | Fila longa, horário limitado, exige verbalizar a dúvida com precisão |
| CRAS presencial | Deslocamento, filas, dependência de dia útil e de transporte |
Solução
AcessaBR — uma plataforma em três momentos
Não é um portal de notícias sobre benefícios. É uma ferramenta de ação, projetada para o momento anterior ao cadastro.
01 · Descoberta guiada
5 perguntas em linguagem humana sobre composição familiar, renda e situações específicas. Resultado: lista personalizada de benefícios prováveis.
02 · Explicação acessível
Cada benefício tem: o que é em uma frase, quanto vale, quem pode receber, o que precisa fazer. Nível de leitura do 6º ano. Ícones com label obrigatório.
03 · Guia de ação
Passo a passo concreto para se inscrever: onde ir, o que levar, qual o CRAS mais próximo. Tudo dentro da plataforma, sem redirecionamento.
Três princípios que guiaram cada decisão
P1
Perguntar, não formulário
O usuário não preenche campos — responde perguntas uma de cada vez. A interface conduz, não exige.
P2
Resultado antes de cadastro
Nenhum CPF, nenhum login antes de mostrar o que a pessoa tem direito. Confiança se constrói com valor, não com coleta de dado.
P3
Ação possível, não informação impossível
Cada benefício termina com “o que fazer agora” concreto. Não abre nova aba. Não abandona o usuário.
Decisões de UI
O que eu não fiz — e por quê
A seção mais importante do case. Documentar o que foi descartado e a razão é o que diferencia trabalho sênior de trabalho júnior.
Dropdown com opções de renda
Usuário não sabe sua renda exata. Usei faixas com exemplos contextuais: “Menos de R$ 650 por pessoa (ex.: família de 4 com renda até R$ 2.600)”.
CPF no início do fluxo
Pesquisas com populações vulneráveis mostram desconfiança imediata com coleta de dado pessoal. O CPF só entra se o usuário quiser salvar o resultado.
Campo de texto livre
Digitação é barreira real para esse público. Todas as respostas são por botão ou seleção. O teclado só aparece para CEP.
Ícones sem texto
Ícones sem label são convenção cultural aprendida. Para esse público, cada ícone tem label obrigatório ao lado.
Barra de progresso em porcentagem
“67% concluído” é abstrato. Usei “Pergunta 4 de 6” com bolinhas visuais — concreto e escaneável em qualquer nível de letramento.
Todos os benefícios de uma vez
Hierarquizei por probabilidade e impacto. O mais provável aparece primeiro, em destaque. Sobrecarga de informação paralisa, não informa.
Fluxo principal
Da entrada ao resultado: 5 perguntas
Quantas pessoas moram na sua casa?
Número de moradores define a base para cálculo de renda per capita.
Qual é a renda mensal de todo mundo?
Por faixas com exemplos. “Não sei ao certo” é uma opção válida, sem punição.
Tem crianças ou adolescentes?
Determina elegibilidade a adicionais do Bolsa Família por faixa etária.
Mora com idosos ou pessoas com deficiência?
Abre elegibilidade ao BPC — benefício específico para esse grupo.
Já tem cadastro no CadÚnico?
Define o “próximo passo” mostrado no resultado: atualizar ou se cadastrar.
Resultado personalizado
Lista de benefícios prováveis, hierarquizada por match, com guia de ação para cada um.
Estados de interface
Documentar estados é onde júnior para
Cada estado abaixo representa uma tela distinta no case. Mostrar apenas o estado “feliz” é incompleto.
Vazio
Primeira entrada, sem respostas ainda. Sem pressão, sem login solicitado.
Em progresso
Meio do fluxo de perguntas com resposta selecionada e progresso visível.
Analisando
Transição com feedback visual — reforça que o sistema está trabalhando.
Resultado positivo
Família com múltiplos benefícios elegíveis, hierarquizados por probabilidade.
Resultado vazio
Nenhum benefício encontrado — mensagem empática + CadÚnico preventivo.
Detalhe
Bottom sheet com passo a passo para um benefício específico.
Erro de CEP
Campo inválido com mensagem sem culpa e sugestão de ação.
Mobile 320px
Menor Android popular no Brasil — tudo precisa funcionar nessa tela.
Protótipo
Do conceito à tela navegável
O fluxo completo foi prototipado: cinco perguntas conduzidas, resultado personalizado e guia de ação. Os mockups das telas-chave ocupam os slots abaixo, prontos para receber as capturas finais.
Aprendizado
Acessibilidade não é um recurso adicional na interface. Para quem o sistema esqueceu, ela é a diferença entre acessar um direito e desistir dele.
Projetar para o usuário de baixo letramento digital obriga a justificar cada decisão pelo público real — e expõe quantas convenções de UX existem por hábito, não por evidência.