Diseño que sirve a quien el sistema olvidó
Una plataforma que descubre, explica y guía el acceso a beneficios sociales para quien más lo necesita — sin jerga, sin burocracia, sin dejar a nadie atrás.
El problema
Los beneficios existen. Falta una puerta de entrada humana
Brasil tiene más de 15 programas de asistencia social federales activos, con dinero disponible y millones de elegibles que nunca acceden a lo que les corresponde.
Lo que existe
Bolsa Família, BPC, Auxílio Gás, Tarifa Social, CadÚnico — todos con criterios públicos y recursos garantizados.
Lo que falta
Una interfaz que hable la lengua de quien más lo necesita. El problema no es la falta de información: es el exceso de ruido inaccesible.
Lo que el usuario enfrenta hoy
Para descubrir si tiene derecho al Auxílio Gás, una persona navega por 4+ sitios, interpreta lenguaje jurídico y necesita saber qué ministerio gestiona qué.
Por qué es un problema de diseño
Los canales existentes presuponen que el usuario ya sabe lo que quiere. Ninguno resuelve el momento anterior: “ni siquiera sé si tengo derecho a algo.”
de familias elegibles para Bolsa Família no estaban registradas en CadÚnico en 2024 — la puerta de entrada a casi todos los beneficios. Fuente: MDS.
Público objetivo
Quién es este usuario — y qué no es
Cada decisión de interfaz se justificó con base en este perfil. Los patrones convencionales de UX son sospechosos hasta que demuestran que funcionan aquí.
Maria, 43 años
Perfil primario · Jefa de hogar, Nordeste de Brasil
Escolaridad
Educación primaria incompleta o completa
Acceso a internet
Exclusivamente por el móvil, vía datos móviles
Relación con apps
No instala aplicaciones — falta de espacio o desconfianza
Referencia de UX
Juzga por lo que siente, no por lo que sabe. Miedo a equivocarse, a ser engañada, a perder lo que ya tiene.
Este usuario no es
- El usuario que “aprende rápido”
- Alguien con paciencia para un onboarding largo
- Quien lee texto corrido en pantalla
- Quien confía en sitios que piden el CPF de entrada
Diagnóstico
El estado actual no se diseñó para quien más lo necesita
Mapeo de los canales existentes y sus problemas principales.
| Canal | Problema principal |
|---|---|
| gov.br | Lenguaje jurídico, jerarquía confusa, exige login antes de informar |
| Sitio del MDS | Información fragmentada por programa, sin visión unificada para el usuario |
| App Meu INSS | Enfocada en quien ya es beneficiario — no resuelve el momento del descubrimiento |
| Llamada 121 | Cola larga, horario limitado, exige verbalizar la duda con precisión |
| CRAS presencial | Desplazamiento, colas, dependencia de día hábil y de transporte |
Solución
AcessaBR — una plataforma en tres momentos
No es un portal de noticias sobre beneficios. Es una herramienta de acción, diseñada para el momento anterior al registro.
01 · Descubrimiento guiado
5 preguntas en lenguaje humano sobre composición familiar, ingresos y situaciones específicas. Resultado: lista personalizada de beneficios probables.
02 · Explicación accesible
Cada beneficio tiene: qué es en una frase, cuánto vale, quién puede recibirlo, qué hay que hacer. Nivel de lectura de 6º grado. Iconos con label obligatorio.
03 · Guía de acción
Paso a paso concreto para inscribirse: a dónde ir, qué llevar, cuál es el CRAS más cercano. Todo dentro de la plataforma, sin redirección.
Tres principios que guiaron cada decisión
P1
Preguntar, no formulario
El usuario no llena campos — responde preguntas una a una. La interfaz conduce, no exige.
P2
Resultado antes del registro
Ningún CPF, ningún login antes de mostrar a qué tiene derecho la persona. La confianza se construye con valor, no con recolección de datos.
P3
Acción posible, no información imposible
Cada beneficio termina con un “qué hacer ahora” concreto. No abre una pestaña nueva. No abandona al usuario.
Decisiones de UI
Lo que no hice — y por qué
La sección más importante del caso. Documentar lo que se descartó y por qué es lo que diferencia el trabajo senior del junior.
Dropdown con opciones de ingreso
El usuario no sabe su ingreso exacto. Usé rangos con ejemplos contextuales: “Menos de R$ 650 por persona (ej.: familia de 4 con ingreso hasta R$ 2.600)”.
CPF al inicio del flujo
Las investigaciones con poblaciones vulnerables muestran desconfianza inmediata ante la recolección de datos personales. El CPF solo entra si el usuario quiere guardar el resultado.
Campo de texto libre
Escribir es una barrera real para este público. Todas las respuestas son por botón o selección. El teclado solo aparece para el código postal.
Iconos sin texto
Los iconos sin label son una convención cultural aprendida. Para este público, cada icono tiene un label obligatorio al lado.
Barra de progreso en porcentaje
“67% completado” es abstracto. Usé “Pregunta 4 de 6” con puntos visuales — concreto y escaneable en cualquier nivel de alfabetización.
Todos los beneficios a la vez
Jerarquicé por probabilidad e impacto. El más probable aparece primero, destacado. La sobrecarga de información paraliza, no informa.
Flujo principal
De la entrada al resultado: 5 preguntas
¿Cuántas personas viven en tu casa?
El número de habitantes define la base para el cálculo del ingreso per cápita.
¿Cuál es el ingreso mensual de todos?
Por rangos con ejemplos. “No sé con certeza” es una opción válida, sin penalización.
¿Hay niños o adolescentes?
Determina la elegibilidad a adicionales de Bolsa Família por rango de edad.
¿Vive con personas mayores o con discapacidad?
Abre la elegibilidad al BPC — beneficio específico para ese grupo.
¿Ya tienes registro en CadÚnico?
Define el “próximo paso” mostrado en el resultado: actualizar o registrarse.
Resultado personalizado
Lista de beneficios probables, jerarquizada por match, con guía de acción para cada uno.
Estados de interfaz
Documentar estados es donde el junior se detiene
Cada estado de abajo representa una pantalla distinta en el caso. Mostrar solo el estado “feliz” es incompleto.
Vacío
Primera entrada, sin respuestas todavía. Sin presión, sin login solicitado.
En progreso
Mitad del flujo de preguntas con respuesta seleccionada y progreso visible.
Analizando
Transición con feedback visual — refuerza que el sistema está trabajando.
Resultado positivo
Familia con múltiples beneficios elegibles, jerarquizados por probabilidad.
Resultado vacío
Ningún beneficio encontrado — mensaje empático + CadÚnico preventivo.
Detalle
Bottom sheet con paso a paso para un beneficio específico.
Error de código postal
Campo inválido con mensaje sin culpa y sugerencia de acción.
Mobile 320px
El Android popular más pequeño de Brasil — todo tiene que funcionar en esa pantalla.
Prototipo
Del concepto a la pantalla navegable
El flujo completo fue prototipado: cinco preguntas guiadas, resultado personalizado y guía de acción. Los mockups de las pantallas clave ocupan los slots de abajo, listos para recibir las capturas finales.
Aprendizaje
La accesibilidad no es un recurso adicional en la interfaz. Para quien el sistema olvidó, es la diferencia entre acceder a un derecho y renunciar a él.
Diseñar para el usuario con baja alfabetización digital obliga a justificar cada decisión por el público real — y expone cuántas convenciones de UX existen por hábito, no por evidencia.