ServiceNow como plataforma de transformação da experiência de serviço. O redesenho da jornada, sustentado por governança e boas práticas de gestão de serviços, converteu resistência em adoção estruturada e duradoura.
O ServiceNow estava implementado. Os processos existiam. O catálogo de serviços estava estruturado. As diretrizes de governança seguiam as boas práticas do framework de gestão de serviços de TI. E ainda assim, os usuários não operavam o sistema como deveriam ou simplesmente não o utilizavam.
O problema não era a ferramenta. Era a distância entre o usuário e o serviço: uma distância construída por templates que não dialogavam com os problemas reais, por uma taxonomia desconectada do vocabulário cotidiano de quem precisava abrir um chamado, e pela percepção difusa de que contornar o portal era mais eficiente do que utilizá-lo corretamente.
Em um ambiente corporativo de grande porte, essa distância tem custo mensurável: chamados mal classificados, redesignações em cadeia, reaberturas recorrentes, tempos de atendimento dilatados e equipes de suporte sobrecarregadas com triagem que deveria ser resolvida na origem.
"O usuário não resistia ao sistema. Resistia à fricção que o sistema impunha e ao desconhecimento do custo que essa resistência gerava para todos."
O projeto nasceu da necessidade de inverter essa equação: não apenas tecnicamente, mas pela lente da experiência e da governança. Tornar o ServiceNow um portal que o usuário escolheria usar, compreendendo por que isso importava para si e para a organização.
O ponto de partida foi mapear os pontos de atrito reais na jornada do usuário — não assumindo o problema a priori, mas identificando sistematicamente onde o comportamento desviava do fluxo esperado e quais as consequências operacionais desse desvio.
Chamados abertos nos templates incorretos, gerando redesignações sucessivas e prolongamento desnecessário do tempo de resolução, com impacto direto nos SLAs.
Baixa aderência ao portal: usuários preferiam contato direto por e-mail ou canais informais, contornando o fluxo estruturado e comprometendo a rastreabilidade e a governança dos chamados.
Reaberturas recorrentes de chamados, sintoma de atendimento prestado sem resolução efetiva — frequentemente causado por triagem imprecisa desde a abertura.
Ausência de correspondência entre o vocabulário natural do usuário e a taxonomia do sistema. O usuário não sabia nomear seu problema nos termos do portal, o que resultava em classificações inadequadas desde o primeiro campo preenchido.
Templates com campos excessivos ou desalinhados ao processo real de atendimento, aumentando a fricção no momento de abertura e contribuindo para o abandono ou o preenchimento inadequado do formulário.
Desconhecimento do usuário sobre a lógica do processo ITSM: como os chamados são roteados, o impacto da classificação correta no tempo de atendimento e o papel de cada etapa dentro do fluxo de resolução.
O diagnóstico evidenciou que a fricção não estava concentrada em um único ponto da jornada, mas distribuída ao longo de toda a experiência de abertura e acompanhamento de chamados: da intenção inicial do usuário até a resolução efetiva e fechamento com qualidade.
A hipótese central foi que adoção sustentada exige intervenção simultânea em três camadas: o sistema (estrutura, templates e automação), o usuário (compreensão, comportamento e autonomia) e o processo (fluxo, governança e boas práticas de gestão de serviços). Atuar em apenas uma delas produziria resultados parciais e não sustentáveis.
A atuação foi transversal ao longo de todo o projeto, cobrindo as dimensões técnica, estratégica e de gestão. Isso incluiu desde o levantamento e priorização dos problemas, passando pela definição das iniciativas e seu alinhamento com os requisitos de governança, até a execução direta em frentes técnicas, a coordenação das ações com times internos e a gestão estruturada das entregas quando necessário. As frentes técnicas, educacionais e de comunicação avançaram de forma integrada, não em sequência.
A investigação do comportamento dos usuários revelou um padrão consistente: ao acessar o portal, o usuário buscava digitar o problema com suas próprias palavras e encontrar o template correto a partir dessa entrada, sem precisar conhecer a taxonomia do sistema. Essa compreensão comportamental fundamentou o mapeamento semântico, que consistiu no levantamento sistemático das expressões, termos e variações linguísticas utilizadas pelos usuários para descrever cada categoria de problema, vinculando essas entradas diretamente aos templates correspondentes. O resultado foi uma camada de facilitação do portal que eliminou a dependência de conhecimento prévio da estrutura do catálogo para uma navegação precisa.
Comportamento do Usuário Estrutura do SistemaAuditoria completa do catálogo de serviços com revisão de cada template, avaliando aderência ao processo real de atendimento e qualidade da experiência de preenchimento. Campos redundantes, perguntas fora do escopo necessário e etapas que criavam atrito sem agregar valor ao diagnóstico do chamado foram eliminados. A racionalização dos formulários reduziu o tempo de abertura, diminuiu os erros de classificação e aumentou a completude das informações entregues às equipes de atendimento.
Catálogo de Serviços Governança ITILMapeamento e automação de fluxos de atendimento com alto volume de abertura, abrangendo incidentes e requisições de diferentes níveis de complexidade, sempre com o objetivo de reduzir o tempo de resolução e garantir consistência de processo independentemente do volume. Parte essencial dessa frente foi o mapeamento de plataformas externas que precisariam ser integradas ao ServiceNow para viabilizar a automação de categorias específicas de chamados. Um exemplo relevante foi a integração com o SailPoint IdentityIQ (IIQ), que permitiu automatizar chamados relacionados à administração de identidades e acessos, eliminando etapas manuais e reduzindo o tempo de atendimento nessa categoria. A automação foi priorizada com base em volume, criticidade operacional e potencial de impacto no SLA.
Automação Integração de Sistemas Eficiência OperacionalDesenvolvimento e execução de um programa estruturado de comunicação interna e gestão de mudança, compreendendo campanhas direcionadas, comunicações por e-mail, materiais de apoio e guias de uso. A estratégia foi construída para ir além do "como usar": explicando aos usuários a lógica do processo ITSM, o impacto da classificação correta no tempo de atendimento e as consequências operacionais de contornar o fluxo estabelecido. Tornar a lógica do processo visível para quem o experimenta como usuário final foi condição para que a mudança de comportamento se tornasse sustentável.
Gestão de Mudança Comunicação InternaPrograma de treinamento direcionado às equipes fornecedoras responsáveis pelo atendimento, garantindo que as melhorias implementadas na jornada de abertura tivessem correspondência na qualidade e consistência do atendimento prestado. O alinhamento de fornecedores com os processos revisados e com os critérios de classificação dos chamados foi tratado como requisito para a efetividade da transformação. A adoção só se consolida quando as duas pontas da jornada operam com o mesmo entendimento.
Capacitação Governança de FornecedoresEstruturação e expansão da base de conhecimento como infraestrutura permanente da jornada de serviço, tratada não como recurso periférico, mas como camada de suporte disponível em qualquer fase do processo. A iniciativa compreendeu a produção de artigos, documentação técnica organizada por categoria de chamado e materiais de autoatendimento, tornando o usuário progressivamente mais autônomo e reduzindo a dependência de contato direto com equipes de suporte para demandas que poderiam ser resolvidas de forma independente.
Knowledge Management AutoatendimentoA atuação neste projeto não esteve restrita a uma frente específica. A participação foi integral, cobrindo a dimensão técnica, a condução estratégica e a gestão das pessoas e entregas envolvidas ao longo de todo o ciclo.
Elaboração da documentação técnica do projeto, incluindo o mapeamento e registro dos requisitos da plataforma ServiceNow, com atuação direta como parte da equipe responsável pelo produto internamente. Condução do mapeamento comportamental dos usuários para identificar padrões de acesso e pontos de abandono no portal. Estruturação do mapeamento semântico, com construção das entradas de linguagem natural vinculadas aos templates correspondentes. Participação direta na definição dos fluxos de automação, no mapeamento de integrações com plataformas externas como o SailPoint IdentityIQ (IIQ) e na revisão técnica dos templates do catálogo de serviços.
Definição das prioridades de intervenção com base em volume, criticidade e impacto operacional. Estruturação do programa de educação e gestão de mudança, incluindo a sequência das frentes e os critérios de sucesso de cada iniciativa. Alinhamento das entregas com os requisitos de governança e com os processos já estabelecidos na organização. Tomada de decisão sobre escopo, sequenciamento e critérios de priorização ao longo de todo o projeto.
Coordenação das frentes com times internos e equipes fornecedoras, garantindo alinhamento entre as entregas técnicas, educacionais e de comunicação. Gestão estruturada das responsabilidades quando a execução era compartilhada, assegurando que qualidade e aderência ao processo fossem mantidas independentemente de quem conduzia cada etapa. Acompanhamento contínuo dos resultados e ajustes de rota conforme o projeto evoluía.
Um dos riscos mais comuns em iniciativas de adoção é tratar a mudança como evento: algo que acontece, produz resultados e é encerrado. A lógica adotada aqui foi estruturalmente diferente.
Desde a implementação das primeiras mudanças, foi estabelecido um ciclo sistemático de monitoramento e ajuste, acompanhando métricas de uso, identificando novos pontos de atrito e revisando templates, automações e materiais conforme o comportamento dos usuários evoluía. Esse ciclo segue ativo até hoje, incorporado à rotina de gestão do portal.
A sustentação transforma resultado pontual em maturidade operacional. O que começou como intervenção tornou-se prática institucionalizada, e é essa distinção que caracteriza uma transformação real de processo.
de satisfação no NPS interno, medindo a percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço de suporte e a experiência com o portal.
Aumento mensurável na aderência dos usuários ao ServiceNow como canal oficial e estruturado de abertura e acompanhamento de chamados.
Redução significativa no tempo médio de atendimento, com queda no volume de redesignações de chamados e diminuição das reaberturas por resolução incompleta.
Redução de chamados mal classificados na abertura, com melhora na precisão do roteamento e na completude das informações entregues às equipes de atendimento.
Além dos indicadores quantitativos, a transformação mais relevante foi de caráter estrutural: o portal deixou de ser percebido como uma exigência burocrática e passou a ser reconhecido pelos usuários como o caminho mais eficiente para resolver um problema, o que é, em essência, o objetivo de qualquer iniciativa de adoção bem-sucedida.
Equipes de suporte com triagem mais precisa, usuários com maior autonomia operacional e um processo de atendimento com mais previsibilidade e rastreabilidade do início ao fechamento.