Jornada do usuário em ITSM
ServiceNow como plataforma de transformação da experiência de serviço — governança e boas práticas convertendo resistência em adoção estruturada e duradoura.
Contexto
Uma plataforma robusta. Subutilizada.
O ServiceNow estava implementado. Os processos existiam. O catálogo de serviços estava estruturado. As diretrizes de governança seguiam as boas práticas do framework de gestão de serviços de TI. E ainda assim, os usuários não operavam o sistema como deveriam — ou simplesmente não o utilizavam.
O problema não era a ferramenta. Era a distância entre o usuário e o serviço: templates que não dialogavam com os problemas reais, uma taxonomia desconectada do vocabulário cotidiano de quem precisava abrir um chamado, e a percepção difusa de que contornar o portal era mais eficiente do que utilizá-lo corretamente.
Em um ambiente corporativo de grande porte, essa distância tem custo mensurável: chamados mal classificados, redesignações em cadeia, reaberturas recorrentes, tempos de atendimento dilatados e equipes de suporte sobrecarregadas com triagem que deveria ser resolvida na origem.
“O usuário não resistia ao sistema. Resistia à fricção que o sistema impunha — e ao desconhecimento do custo que essa resistência gerava para todos.”
O projeto nasceu da necessidade de inverter essa equação — não apenas tecnicamente, mas pela lente da experiência e da governança. Tornar o ServiceNow um portal que o usuário escolheria usar, compreendendo por que isso importava para si e para a organização.
Diagnóstico
Onde estava a fricção
O ponto de partida foi mapear os pontos de atrito reais na jornada — não assumindo o problema a priori, mas identificando sistematicamente onde o comportamento desviava do fluxo esperado e quais as consequências operacionais desse desvio.
Ponto de atrito 01
Chamados abertos nos templates incorretos, gerando redesignações sucessivas e prolongamento do tempo de resolução, com impacto direto nos SLAs.
Ponto de atrito 02
Baixa aderência ao portal: usuários preferiam contato direto por e-mail ou canais informais, contornando o fluxo estruturado e comprometendo rastreabilidade e governança.
Ponto de atrito 03
Reaberturas recorrentes — sintoma de atendimento prestado sem resolução efetiva, frequentemente causado por triagem imprecisa desde a abertura.
Ponto de atrito 04
Ausência de correspondência entre o vocabulário natural do usuário e a taxonomia do sistema. O usuário não sabia nomear seu problema nos termos do portal.
Ponto de atrito 05
Templates com campos excessivos ou desalinhados ao processo real, aumentando a fricção na abertura e contribuindo para abandono ou preenchimento inadequado.
Ponto de atrito 06
Desconhecimento da lógica do processo ITSM: como os chamados são roteados, o impacto da classificação correta e o papel de cada etapa na resolução.
O diagnóstico evidenciou que a fricção não estava concentrada em um único ponto, mas distribuída ao longo de toda a experiência de abertura e acompanhamento — da intenção inicial do usuário até a resolução efetiva e o fechamento com qualidade.
Abordagem
Adoção não se impõe. Se estrutura.
A hipótese central foi que adoção sustentada exige intervenção simultânea em três camadas. Atuar em apenas uma produziria resultados parciais e não sustentáveis.
Camada 01
Sistema
Estrutura, templates e automação. Tornar o caminho correto genuinamente mais fácil de percorrer.
Camada 02
Usuário
Compreensão, comportamento e autonomia. Clareza sobre por que o novo caminho é melhor que o atalho.
Camada 03
Processo
Fluxo, governança e boas práticas de gestão de serviços, alinhadas aos requisitos da organização.
“Nenhuma mudança de comportamento se sustenta sem clareza de por que o novo caminho é melhor do que o atalho — e sem que o sistema torne esse caminho genuinamente mais fácil de percorrer.”
Iniciativas
Os pilares de execução
Análise comportamental e mapeamento semântico
A investigação revelou um padrão consistente: ao acessar o portal, o usuário queria digitar o problema com suas próprias palavras e encontrar o template a partir daí, sem conhecer a taxonomia do sistema. Esse insight fundamentou o mapeamento semântico — o levantamento das expressões e variações linguísticas usadas para descrever cada categoria, vinculadas diretamente aos templates correspondentes. O resultado foi uma camada de facilitação que eliminou a dependência de conhecimento prévio da estrutura do catálogo.
Reestruturação e racionalização dos templates
Auditoria completa do catálogo, revisando cada template quanto à aderência ao processo real e à qualidade do preenchimento. Campos redundantes, perguntas fora do escopo e etapas que criavam atrito sem agregar valor foram eliminados. A racionalização reduziu o tempo de abertura, diminuiu erros de classificação e aumentou a completude das informações entregues às equipes.
Automação de processos e integração de plataformas
Mapeamento e automação de fluxos de alto volume — incidentes e requisições de diferentes complexidades — para reduzir o tempo de resolução e garantir consistência. Parte essencial foi mapear plataformas externas a integrar ao ServiceNow: a integração com o SailPoint IdentityIQ (IIQ), por exemplo, automatizou chamados de identidade e acesso, eliminando etapas manuais. A priorização seguiu volume, criticidade e impacto no SLA.
Programa de educação, comunicação e gestão de mudança
Programa estruturado de comunicação interna e gestão de mudança — campanhas direcionadas, comunicações por e-mail, materiais de apoio e guias de uso. A estratégia foi além do “como usar”: explicou a lógica do processo ITSM, o impacto da classificação correta no tempo de atendimento e as consequências de contornar o fluxo. Tornar a lógica visível para o usuário final foi condição para que a mudança de comportamento se sustentasse.
Capacitação de fornecedores
Treinamento das equipes fornecedoras responsáveis pelo atendimento, garantindo que as melhorias na jornada de abertura tivessem correspondência na qualidade e consistência do atendimento prestado. A adoção só se consolida quando as duas pontas da jornada operam com o mesmo entendimento.
Expansão da base de conhecimento
Estruturação da base de conhecimento como infraestrutura permanente da jornada — não recurso periférico, mas camada de suporte disponível em qualquer fase. Artigos, documentação técnica por categoria e materiais de autoatendimento tornaram o usuário progressivamente mais autônomo, reduzindo a dependência de contato direto com o suporte.
Sustentação
Não um projeto. Um processo.
Um dos riscos mais comuns em iniciativas de adoção é tratar a mudança como evento: algo que acontece, produz resultados e é encerrado. A lógica aqui foi estruturalmente diferente.
Ciclo de melhoria contínua
Desde as primeiras mudanças, estabeleceu-se um ciclo sistemático de monitoramento e ajuste — acompanhando métricas de uso, identificando novos pontos de atrito e revisando templates, automações e materiais conforme o comportamento dos usuários evoluía. Esse ciclo segue ativo, incorporado à rotina de gestão do portal.
A sustentação transforma resultado pontual em maturidade operacional. O que começou como intervenção tornou-se prática institucionalizada — e é essa distinção que caracteriza uma transformação real de processo.
Impacto
O que mudou
de satisfação no NPS interno, medindo a percepção dos usuários sobre a qualidade do suporte e a experiência com o portal.
Aumento mensurável na aderência ao ServiceNow como canal oficial de abertura e acompanhamento de chamados.
Redução do tempo médio de atendimento, com queda no volume de redesignações e nas reaberturas por resolução incompleta.
Redução de chamados mal classificados na abertura, com melhora na precisão do roteamento e na completude das informações.
Além dos indicadores quantitativos, a transformação mais relevante foi estrutural: o portal deixou de ser percebido como exigência burocrática e passou a ser reconhecido como o caminho mais eficiente para resolver um problema — que é, em essência, o objetivo de qualquer iniciativa de adoção bem-sucedida.
Equipes de suporte com triagem mais precisa, usuários com maior autonomia operacional e um processo de atendimento com mais previsibilidade e rastreabilidade do início ao fechamento.
Aprendizado
O que o projeto consolidou
- i.Adoção é um problema de design e governança, não apenas de treinamento. Capacitar o usuário sem simplificar o sistema e estruturar o processo produz esforço sem resultado duradouro — as três dimensões precisam ser integradas.
- ii.A linguagem do usuário é dado de projeto, não detalhe de implementação. Um template tecnicamente correto com terminologia desconhecida ainda produz fricção e erro. O mapeamento comportamental partiu de como o usuário pensa, não de como o sistema se organiza.
- iii.Transformação de processo exige ação nas duas pontas da jornada. Melhorar a experiência de quem abre chamados sem capacitar quem os recebe é intervir em metade do sistema.
- iv.Automação sem mapeamento de integrações é automação incompleta. Identificar plataformas externas a conectar (como o SailPoint IIQ) foi condição para gerar impacto real, não apenas deslocar trabalho manual.
- v.Resultado sustentável exige infraestrutura de escuta e revisão contínua. O ciclo de monitoramento garantiu que as melhorias permanecessem relevantes à medida que o ambiente evoluía.
Síntese
Adoção sustentada não nasce de um sistema imposto, mas de um sistema que o usuário escolhe usar porque entende, e porque o caminho certo é o mais fácil.
Service Design em ITSM é, no fim, o trabalho de alinhar sistema, usuário e processo até que a governança e a experiência apontem para o mesmo lugar.